Las comunicaciones han sido vistas por muchas empresas durante años como un lujo, algo a lo que le apuntan si el presupuesto les alcanza… o les sobra.
Aunque la dinámica del mundo ha ido cambiando y cada día se ven más obligadas a contar con procesos y canales de comunicación sólidos con sus diversas audiencias, aún hay las que se resisten a la evolución.
Conocí un caso muy de cerca, una empresa muy tradicional de la ciudad, gerenciada por su dueño, un señor de más de 70 años que se resistía a invertir en comunicaciones o publicidad puesto que eso “no servía para nada, pues sus productos se vendían solos”. Y aunque sus ventas estaban visiblemente afectadas por sus competidores (muchos de ellos sin oficinas, haciendo todo virtualmente), él aludía que la sociedad ya no estaba preparada para lo que él vendía, que era superior a las expectativas de la gente.
Traigo esto a colación porque para nadie es desconocido que la situación que vive actualmente el país y el mundo a causa de la propagación del Covid-19 ha traído consigo una inesperada crisis en materia de salud, social y económica que ha dejado tambaleando a millones de empresas, obligándolas a replantear sus dinámicas. Entre esas las de comunicación.
Todas han tenido que ajustarse a nuevas formas de trabajar, arrancando por el hecho de haber tenido que cerrar sus oficinas prácticamente de un día para otro y mandar a todos los empleados a sus hogares con trabajo en casa, lo cual existe prácticamente desde el cambio de siglo en Latinoamérica, pero que muy pocas empresas tradicionalistas conocían, y si lo hacían se resistían a él aunque fuera eventualmente por aquello de no tener “control” de sus empleados.
En ese orden de ideas se han visto obligadas a alinearse a la nueva realidad y es así como las comunicaciones –menospreciadas por algunas como ya mencioné- han ido tomando más y más importancia tanto a nivel interno como externo.
Internamente todas han estado llamadas a mantener el relacionamiento con sus funcionarios. Hacerlos sentir cerca aunque no lo estén, distribuir sabiamente funciones, liderarlos, motivarlos y consentirlos en la distancia. Sobra decir que por el encierro, el asumir las labores del hogar, la escuela en casa de los hijos, la angustia de no contagiarse, todo sumado al trabajo a distancia –en el que valga mencionar se termina trabajando más que en condiciones normales-, están llegando a altos picos de estrés, incertidumbre y desesperación.
A nivel externo el reto es aún mayor. Solo las empresas más inteligentes han entendido que en estos tiempos de aislamiento lo peor que pueden hacer es desaparecer de la mente de sus usuarios o clientes (aunque sus labores por la naturaleza de las mismas estén en pausa) y que por el contrario necesitan intensificar sus esfuerzos comunicacionales y sobre todas las cosas, realizar acciones que generen impacto en la sociedad y sean aprovechadas desde sus canales.
Es allí cuando las agencias de publicidad y personal de comunicaciones han cobrado mayor relevancia para asesorar los procesos estratégicos de las organizaciones, los cuales deben estar enfocados en tres ejes fundamentales: capacidad de adaptación, agilidad y reacción.
Es tan sencillo como que nos enfrentamos a una nueva era de las comunicaciones y en este momento necesitamos ser inteligentes y ágiles en ellas. ¡Pero ojo, no es comunicar, es saber qué comunicar!
Dentro de la crisis seguiremos viviendo “subcrisis” que irán trayendo consigo otras exigencias, por tanto, la capacidad de reacción inmediata se vuelve más que necesaria. Felicito a todas las instituciones que se han ido pellizcando y adaptado a esta nueva realidad con comunicaciones innovadoras, esperanzadoras y con ideas que les han permitido permanecer activos y en la mente de sus usuarios.
Algunas como Juan Valdez, han comenzado a difundir sus recetas para que los amantes de sus productos los hagan en casa. Por supuesto es fácil predecir que una persona normal no va a tener la capacidad ni los equipos para, por ejemplo, hacer un café irlandés como el de ellos; pero por el solo hecho de mantenerse en sintonía con sus clientes lo están haciendo e indirectamente generando que los extrañemos más y más.
Así mismo la creatividad de todos los que trabajaban de forma independiente ha tenido que brotar de manera natural. Por ahí escuché incluso de una empresa de la ciudad que está organizando fiestas virtuales (aún no me explico cómo sería esto, pero como les digo, hay de todo y todo es válido en tiempos de crisis). Las clases de zumba, las recetas de cocina, los webinar, conversatorios, cursos, tutoriales, juegos, hasta los cultos y misas virtuales están en auge y cada día prometen brindar más y mejores momentos a todos mientras permanezcamos en casa.
Lo triste de todo esto es que no ha faltado la empresa que recortó este rubro porque como no puede vender, para qué necesita comunicaciones. ¡ERROR!, si bien es cierto que no es bien visto que las empresas se muestren insensibles ante la crisis y pretendan únicamente vender sus productos a toda costa y como si nada, deben aprovechar la coyuntura para crear nexos, para meterse en el corazón de las personas y hacer lo de Juan Valdez, lograr que los extrañemos.
Las marcas en este momento deben mostrar solidaridad, cercanía, unión, empatía, gestión. Los usuarios y clientes deben notar que realmente los valoran y los quieren bien, saludables y felices, para cuando toda esta pesadilla pase, volver a verlos y abrazarlos.
No sabemos cuánto vaya a durar esto, no sabemos qué pase con la economía, si nuestros negocios y empresas sobrevivan, ni si las marcas que amamos logren superar la crisis. Lo realmente cierto es que este no es momento para estar quietos esperando que los días pasen, llegue la vacuna y se resuelva todo. Debemos con agilidad actuar, crear, innovar y mantenernos conectados al mundo… en síntesis ¡comunicarnos!
Un aplauso para todos los que están reinventándose cada día para permanecer visibles, cercanos y activos ante sus audiencias y le están entregando al mundo mucho más que simples productos o servicios… los que están transmitiendo emociones, esperanza, transformación, luz y vida. Estoy segura que harán historia.
