Me atrevería a decir que en casi todas las organizaciones sucede lo mismo. Inevitablemente los funcionarios tienden a pensar que el mercadeo es únicamente responsabilidad del área de Mercadeo, y que por tanto ellos poco o nada pueden aportar para que esta gestión sea exitosa.
Creo que todos los que hemos trabajado en Marketing, Servicio al Cliente y en áreas Comerciales hemos vivido en carne propia lo que es esforzarse por diseñar estrategias innovadoras, entablar relaciones armoniosas con los posibles clientes, prestar el mejor servicio posible, y justo cuando ese cliente se decide a seguir avanzando en el proceso, se encuentra con trabas, malas caras y una realidad diferente a la que nosotros desde el mercadeo y la publicidad, les planteamos. Es decir, la cadena se rompe ante el segundo momento de verdad. ¿Le suena familiar?
Y es que justamente esas interacciones con los clientes (sean físicas o virtuales), son decisorias al momento de emprender relaciones comerciales, pues conllevan una alta carga emocional que condiciona su resultado, y es justamente allí donde muchísimas empresas “se rajan”, mientras que otras saben manejarlos de manera magistral.
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Imagen: https://fernandorivero.com
En esta entrada quiero hablar de esas empresas o negocios que manejan impecablemente sus relaciones con sus clientes, y hacen de cada momento de verdad un instante único, provechoso y satisfactorio, digno de ser repetido y compartido con otras personas, logrando el fin último del mercadeo: la recompra y la referenciación.
Tal como lo indicó el empresario Jan Carlzon, reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios: “cada momento de verdad ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla”.
Quiero citar el caso de un Supermercado/Droguería ubicado en el segundo piso de Mall Plaza, el cual está especializado en productos para la salud el bienestar y tiene una de las mejores atenciones con las que me he topado últimamente.
Y hablo de la atención en primer lugar porque quizás te vas a encontrar con productos que ya viste en otra tienda, o que usualmente compras en el supermercado, pero como dice mi mamá, un buen servicio puede hacer que el precio y que la experiencia sea tan agradable que termines llevando muchas otras cosas que quizás no necesites, pero que te gustaría probar y te harán feliz.
Para empezar su administrador, el señor Juan Alfonso Camacho, siempre está presente en el local así haya unas 20 personas del área Comercial circulando por el almacén, te aborda con una amabilidad y efusividad abrumadora, y tal como nos pasó a mi mamá y a mí, te acompaña en el recorrido por todo el almacén (así dure una hora y pico como en nuestro caso) explicándote sobre cada uno de los productos que te llamen la atención, hablándote de las bondades de este, de las marcas y de otros productos sustitutos.
En realidad me llamó mucho la atención su forma de abordar a los clientes mientras nos acompañaba, a todo el que se cruzaba le preguntaba ¿lo están atendiendo?, ¿encontró lo que buscaba?, ¿le puedo ayudar en algo?. Quedé perpleja al percibir su buena energía y afectuosidad, un domingo a las 5 de la tarde, hora en la que cualquiera preferiría estar descansando en casa. Una persona entregada al servicio definitivamente, digna de admirar.
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Otro caso para destacar es el de una Clínica de Medicina Alternativa y Estética ubicada en Manga. Llegué a ella hace casi un año por problemas en el colon, buscando alternativas para curar o por lo menos mitigar este malestar tan de moda en el siglo XXI que me llevaba abajo tanto anímica como económicamente, y me encontré con todo lo opuesto a lo que te encuentras en la medicina tradicional: buenas caras, sonrisas, agilidad en el servicio, familiaridad, empatía, comodidad, y un negocio que tiene clarísima su promesa de valor.
Su dueño, el Dr. Eduardo Pertuz es una de las personas más dulces, amables y atentas con las que me he cruzado en la vida. Su sola presencia y conversación pueden generarte una sensación de paz y bienestar indescriptible. Me sentí bien en mi primera consulta sin haberme tomado un solo medicamento ni haberme hecho ninguna terapia.
Tiene perfectamente entrenado a su personal para sonreír, ser simpáticas, cordiales y conversadoras con todos los pacientes y para llamarlos a todos por su nombre, conociendo un poco más de la vida de cada quien. Por eso no es de extrañar que le pregunten a uno por el hijo, el novio, el trabajo, el estudio, en fin. Todas se hicieron como mis amigas en el tiempo que estuve en tratamiento. Y ni qué decir del Doctor. Fui hasta su asesora de imagen en la compra de unos lentes y doné uno de mis peluches para una colección de micos que tiene en su oficina. En realidad… sin palabras, un lugar maravilloso donde te curan con solo mirarte.
Y no. Ninguno de esos dos negocios me está pagando para que hable bien de ellos. Sólo pensé que así como uno critica los malos lugares, es aún mejor hablar bien de aquellos donde me he sentido valorada como cliente/paciente y exaltar su maravillosa labor, a ver si a las malas empresas que ignoran lo que es el buen servicio, se les pega un poquito…
Como conclusión les digo:
-El mercadeo no es sólo responsabilidad del Área de Mercadeo. Todos y cada uno de los funcionarios de la organización deben hacerse responsables de esta labor, de “vender” la imagen de la compañía, de conseguir y mantener clientes, y de ser embajadores de ella donde quiera que vayan.
-Los momentos de verdad son decisorios. No desperdicie ni un segundo con su cliente para generarle una interacción emocional, que le podrá traer muchas más cuando éste lo referencie con otras personas.
-Tal como lo dijo el tan citado Philip Kotler, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, ¿y cómo se logra la satisfacción en los clientes?. Yo diría que no hay una respuesta única ni universal, ni paso a pasos que nos permitan lograrlo en todos los casos, sin embargo, la calidad en el servicio es un ingrediente que no puede faltar.
