Su increíble habilidad para convencer, para tener una solución a todo, su constancia y perseverancia definitivamente no eran normales para mí, un pobre ser humano mal acostumbrado a la negligencia y “caras agrias” de la mayoría de los vendedores y demás personajes de servicio con los que me topo casi que a diario.
Mi humanidad estaba ante una trabajadora que realmente valora y ama lo que hace. Era evidente que su trabajo no es para ella una carga, sino un deleite. Una vendedora de experiencias.
Ella es Marcela, una vendedora de esas que le llaman “tigre” en el sector de las ventas, con más de 20 años de experiencia en la comercialización automotriz, quien tiene un acento muy cachaco, pero el sabor de cualquier costeña. En este momento trabaja en un concesionario de vehículos japoneses de gran renombre que siempre llama la atención por la tecnología y diseños de sus autos.
Un olor, una sonrisa, unas simples palabras, un minúsculo detalle, hasta un mensaje a través de whatsapp, sin duda pueden hacer la diferencia. Sí, así es el servicio basado en experiencias. Las empresas que lo han entendido, están a miles de kilómetros de distancia por encima de sus competidores, mostrando que al darle valor a sus clientes, aportan valor a sus compañías, y las convierten en organizaciones innovadoras, competitivas y sobre todo, recordadas.
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Un proceso de compra de un vehículo que duró casi 5 meses y que tuvo varios tropiezos pudo haber cansado a cualquier vendedor… uno convencional hubiese “tirado la toalla”. Sin embargo, ella era la mejor… la más persistente, berraca, enérgica e incansable. A ella realmente me le “quito el sombrero” porque definitivamente personificaba lo aprendido en todas las clases de marketing, ventas y servicio en las que he estado. No sé si es el concesionario que más vende, sólo sé que hicieron de mi compra toda una experiencia…
Y allí estaba yo, recibiendo mi auto después de una serie de situaciones que retrasaron la compra. Me sentía feliz por los tres regalos que me hicieron para el nuevo vehículo, sin embargo, el que más me gustó fue una foto que me tomaron orgullosa frente al carro con el pretexto de que “atesorar mi recuerdo”. A los dos minutos me habían impreso la foto y me la obsequiaron metida en un portarretrato. No pude ocultar mi cara de sorpresa. Eso señores… eso es generar experiencias en el servicio.
Analicemos el costo de ese regalo. No le pongo más de 10 mil pesos. Sin embargo, el costo se convierte en ínfimo frente al valor que le da el cliente. Es un valor sentimental que jamás se olvida. Un detalle pequeño que crea una gran experiencia.
También había una tablilla con mi nombre escrito en la que me felicitaban por la compra, y sobre el carro un moño gigante de regalo, que asumo es el mismo que le colocan a todos los carros. No importa. Lo importante es el gesto de entender que para el cliente el momento de adquirir un vehículo es especial, todo un acontecimiento. El concesionario entero se mostraba atento al proceso de entrega, como compartiendo mi felicidad.
Lo anterior no es más que un proceso de neuromarketing y neuroventas, técnicas que nos ofrecen pistas para comprender cómo funciona la mente de los consumidores y a través de diversas estrategias, conseguir influir en ella mediante emociones que se despiertan a través de los sentidos… olores, sabores, imágenes, sonidos, etc.
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Con el neuromarketing identificamos cuáles son esos estímulos a los que los consumidores son más susceptibles, comprendemos su comportamiento, su esencia, qué pasa por la mente de los mismos al comprar un producto y trabajamos estrategias con base en lo emocional, racional e intuitivo para lograr una venta que a su vez lleva consigo un carácter emocional, es decir, basada en neuroventas.
Sin duda en este lugar la tenían clarísima. Además de cumplir con la combinación perfecta: una compañía con una cultura centrada en el servicio al cliente sumada a la actitud y aptitud ideal de su vendedora, cuentan con productos prestigiosos y de alta gama que respaldan el alto compromiso por satisfacer las necesidades de los clientes; así como un servicio posventa impecable: a solo 2 días de comprado el vehículo, he recibido dos comunicaciones en las que me felicitan, ratifican el respaldo de la compañía y me invitan a evaluar el servicio recibido.
Es evidente entonces que una experiencia grata de consumo no sólo se debe a adquirir un buen producto. Hay muchos otros factores que convergen para ofrecernos estas experiencias de las que he venido hablando y que se manifiestan en cada “momento de verdad”.
Desde el primer contacto con la empresa ya sea a través de un medio (accesibilidad, agilidad de respuesta, amabilidad) o personalmente (posibilidades de parqueo, facilidad de ingreso, aromas que se desprenden, características visuales evidentes), hasta la posventa o recompra. Recordemos que el proceso de compra no termina en la misma, sino cuando logramos que ese cliente vuelva a adquirir nuestros productos, o en su defecto nos recomiende a otro compradores.
Las compañías centradas en entender la mente de los clientes y que realizan acciones no sólo para ingresar a la misma, sino también al corazón, entendiendo que el 85% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente, tienen siempre como prioridad esforzarse para ser generadoras de experiencias y de vínculos emocionales que son muy difíciles de romperse. Es como estar enamorado y jamás contemplar la idea de ser infiel.
Así como Marcela hay muchos vendedores que se esfuerzan día a día por satisfacer a sus clientes con persistencia, constancia pero sobre todo con respeto; brindándoles una atención impecable y generando una grata experiencia de compra.
Una de ellas es mi madre, a quien durante 32 años he visto ejercer el noble oficio de las ventas con altura, amor, empeño y excelencia. Crea tantos nexos con sus clientes que muchos de ellos sencillamente le compran lo que sea que venda en la empresa que sea que labore... un escenario ideal para cualquier vendedor.
A Marcela, mi mamá y a todos esos vendedores entregados ya sean profesionales o emprendedores, dedico este blog. ¡Mis respetos!
