Hace unos días recibí una llamada de una telemercaderista de la empresa de medicina prepagada a la que me encuentro afiliada, quien me ofrecía unos supuestos beneficios por ingresar a su cooperativa. Cuando le pregunté ¿cuáles son los beneficios y cuánto dinero adicional me tocaría pagar? Respondió “no le puedo dar esa información por este medio, si gusta le agendo una cita con un asesor”. La increpé diciendo ¿cómo es posible que me llames a ofrecerme un servicio, y no me puedas dar la información como es debido, y sobre todo el costo? Y me dijo la trillada frase que todos alguna vez habrán escuchado…“son políticas de la empresa”.
Las políticas institucionales son un compendio de principios generales que la empresa traza con el compromiso de cumplirlas cabalmente a través de una serie de reglas y normas en torno al comportamiento de sus empleados y a la cultura organizacional. Son en resumen la filosofía de la empresa.
Propiciar un buen ambiente laboral, implementar sistemas de gestión de calidad, cumplir con las normas legales del área en que se desenvuelve la empresa, implementar procesos y procedimientos, no afectar su entorno: ambiental, cultural, social, económico, entre otros, son algunos ejemplos de buenas políticas empresariales.
El problema es cuando éstas se convierten en piedras de tropiezo para los clientes o usuarios de sus servicios, quienes en lugar de interactuar con empresas donde sus necesidades sean satisfechas, se encuentran con todo tipo de problemas y estrictas reglas que terminan condicionando sus intenciones de compra.
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Por ejemplo, conocí el caso de una institución en la que no se podía pagar con efectivo, y cuando los clientes llegaban con el dinero, o les sugerían prestar una tarjeta débito entre los demás usuarios que se encontraban en cola, o los dirigían al banco más cercano (que quedaba bien lejos, a propósito). Muchas veces escuché las quejas de los clientes quienes no comprendían cómo era posible que en la misma institución no pudiesen pagar por sus servicios, pero nada valía porque “eran políticas de la empresa que venían de Bogotá” -peor aun cuando las reglas son trazadas por los capitalinos, porque más irrompibles se tornan-.
Como estos casos hay muchas otras variaciones: “no se aceptan pagos mixtos” -es decir con efectivo y tarjetas-, “pagos solo hasta tal hora”, “no se pueden anticipar pagos” –tengo a una amiga que le pasó con su EPS cuando quiso pagar por adelantado varios meses- y “aceptamos solo efectivo”.
¿Y qué me dicen de las políticas de algunas tiendas de cadena de no tener empacadores en horas determinadas? Esto no sólo representa un desgaste para las cajeras quienes deben realizar esta labor además de timbrar los productos, cobrar, entregar cambios y facturas. Cabe anotar que todo esto se complica en horas pico donde las filas tienen 10-15 personas esperando y hay algunas con mercados como para 2 meses. Es aquí donde vemos que el factor TIEMPO es uno de los más damnificados cuando de políticas empresariales absurdas se trata.
Y hablando de tiempo, en esto sí que son campeonas las EPS. Por ejemplo, hay una de ellas, que sólo atiende nuevas afiliaciones en determinados días de la semana y sólo antes de mediodía, eso sin contar con que sólo reparten de 20 a 30 turnos. Es decir, condicionan el ingreso de nuevos usuarios a los tiempos de ellos, lo cual es totalmente absurdo teniendo en cuenta que nuevos usuarios implican más ingresos para ellos.
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Así mismo, hay las que, aún a pesar que el doctor autoriza determinado número de meses de tratamiento con una medicina, sólo entregan la dosis de un mes, dejando al usuario en la fastidiosa obligación de volver cada mes, hacer una fila interminable –en mi caso me han tocado de 30 y 40 turnos por delante- para reclamar la nueva dosis. Pero… yo ya ni pregunto porque “son políticas de la empresa”.
Esas mencionadas políticas institucionales no sólo llegan a afectar a los clientes y usuarios de los servicios como he venido mencionando, hay muchas otras que repercuten directamente en el denominado “cliente interno” es decir, en los empleados, quienes diariamente deben luchar para que esas políticas –que les parecen irracionales- se cumplan.
Por ejemplo, hay empresas que hacen reuniones de planeación con todos sus empleados en horas pico, dejando sin atención a sus usuarios por una o dos horas. Esto no sólo perjudica a los clientes, sino a los mismos funcionarios quienes deben aguantar la molestia de éstos al salir de las reuniones, y por ende enfrentar más trabajo luego del tiempo ausente. ¿Es tan difícil hacer reuniones con dos tandas de empleados?, ¿Planificar para no dejar de lado el servicio?, ¿Organizar ese tipo de reuniones en un horario que no interfiera con las actividades que le dan vida a la organización?
Políticas como que no se permiten relaciones amorosas al interior de la compañía; que se contratan más hombres que mujeres por aquello de que las mujeres se embarazan; que no se le da la clave de wifi a los empleados o usuarios de los servicios de la compañía; bloquear las redes sociales en los computadores para evitar distracciones, si bien no son ilegales, están mandadas a recoger dado que está comprobado que la coerción lo único que hace es disminuir el rendimiento laboral, debilitar el clima organizacional y por ende, restarle competitividad a la compañía y generarle pérdidas que se ven reflejadas en dinero.
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Para concluir, si usted es dueño de una organización, por favor tómese un minuto para leer estos consejos:
-No existen políticas empresariales universales. Es decir, porque usted la vio en otra empresa, ésta no necesariamente va a aplicar a la suya.
-Las políticas institucionales deben velar siempre por un o unos objetivos y éstos no deben descuidar elementos importantes como la satisfacción del cliente, el clima laboral, la competitividad y credibilidad.
-Deben ser claras, específicas, de fácil comprensión, de fácil ejecución y sobre todo, deben tener lógica y coherencia. Poner en marcha políticas absurdas le restará credibilidad a su compañía.
-Las políticas deben ser socializadas con cada uno de sus empleados. Uno de ellos que no las conozca y las digiera bien, le traerá serios problemas en el día a día.
-El reglamento de trabajo deben estar en un lugar muy visible de la empresa y deben ser de fácil consulta. Además deben ser explicadas a las personas que se postulan a cargos dentro de la compañía para que éstos estén en la libertad de aceptar trabajar bajo esas condiciones, o no.
Si usted es víctima en la empresa para la cual labora de políticas institucionales absurdas:
-Exponga la o las situaciones a las que lo ha llevado ejecutar la política, explicando cómo se ha visto afectado usted y los clientes que atiende. Hágalo por escrito, y si cuenta con el apoyo de uno o más compañeros, mejor.
-Cuando la política viene de otra sede de la compañía, en la mayoría de casos de la central, intentar argumentar que es necesario descentralizar ya que las sedes regionales tienen necesidades y una cultura muy diferente a la de las centrales.
