Todo aquel que monta un negocio realiza una inversión y lo hace con la esperanza de que en poco tiempo este crezca para poder vivir de él y obtener retorno de esa inversión, pero... ¿destinó algún presupuesto para el servicio al cliente? ¿pensó en algún momento que éste necesitaría ser promocionado mediante diversas estrategias de marketing y comunicaciones? ¿tuvo en cuenta que su gente debe estar capacitada para lidiar con el público? Estoy segura que muchos responderán NO...
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La última de las “perlas” que viví sobre el tema del servicio al cliente, fue el domingo de semana santa. Un día en el que normalmente las ganas de cocinar son nulas y los cartageneros buscan opciones para alimentarse. Fui acompañada por dos personas a un restaurante donde ya había estado dos o tres veces y había quedado satisfecha con el plato, porción, precio y tiempo de espera. Llegamos a las 8 en punto de la noche y había solo 4 mesas ocupadas.
Cuando la mesera se acerca a entregarnos las cartas advierte “no se demoren mucho escogiendo el plato porque cerramos a las 9” quedándose de pie junto a nosotros como intentando hacernos agilizar. Primer error. Una hora creo que era más que suficiente para que escogiéramos libres de acosos lo que deseábamos comer, y posteriormente para que lo prepararan y pudiéramos degustarlo.
Ordenamos 3 platos fuertes y dos postres de una vez, debido a tan enfática advertencia de la mesera. Se retiró. Pasaron alrededor de 45 minutos en los que nuestra mesa seguía vacía, lo cual nos desesperó pues imagínense, ¡sólo quedaban 15 minutos para comer, hacer la digestión, pagar e irnos, según la advertencia de la mesera! A lo lejos la vi venir, con dos platos en la mano y para nuestra sorpresa eran los postres. ¡Habrase visto que los postres lleguen antes de la comida!, segundo error.
Era tal el hambre que teníamos que terminamos comiéndonos el postre. Dos minutos después nos acercamos a la barra a preguntar por la comida y el barman nos respondió orondamente que la comida se había atrasado porque nos habían preparado primero el postre y que ese en particular era muy trabajado… ¡sin palabras!...
A los pocos minutos llegó la comida, un poco salada para mi gusto, pero sin mayores problemas. Mientras comíamos la mesera de las que les vengo hablando barría a nuestro alrededor como cuando te quieren echar de la discoteca y para demostrártelo prenden las luces, le bajan a la música, recogen las botellas y vasos y te barren prácticamente los pies. Tercer error…
Para colmo de males, al finalizar la comida me dirigí al baño, y la mesera -que es la misma que hace aseo en el baño, y ojo, no estoy hablando de un restaurante de mala muerte, de hecho es un lugar muy bonito, bien ubicado y con infraestructura acogedora- me increpó diciéndome que ya le había hecho el aseo al baño, así que por favor no lo ensuciara… en ese momento solo tuve la certeza que sería mi última vez allí.
Esa desatinada cadena de sucesos que he narrado seguramente les produjo algo de risa y/o les parecerá increíble, quizás crean que exagero, pero juro que es verdad. Ubicándonos en los zapatos del dueño de ese negocio del que me reservo el nombre, podemos decir que muy pronto podría estar clausurando el restaurante de seguir dejándolo en manos de personal evidentemente poco preparado, sin la más mínima idea de lo que es servicio al cliente, la amabilidad, atención, ni mucho menos, la prudencia.
El servicio al cliente es el talón de Aquiles de muchas empresas que quizás fueron creadas bajo buenas ideas de negocios, con buenos presupuestos, en lugares privilegiados -como en el caso de esta-, pero que carecen de formación, estrategias, seguimiento y personal para satisfacer -mejor que sus competidores-, las necesidades y expectativas de sus clientes.
No se trata de montar por montar un negocio. Se trata de dedicarle tiempo, sudor, en muchas ocasiones lágrimas, en otras sonrisas, y estar siempre en búsqueda de nuevas tácticas para diferenciarnos de la competencia. Entonces el servicio es clave, porque el producto es fácilmente imitable.
Más demora uno en diseñar una buena idea, que ésta en ser copiada. De allí la importancia de estar renovándose y manteniendo excelentes relaciones con nuestros clientes quienes, en miles de ocasiones, prefieren más un servicio cálido, humano, amable y personalizado, que el mejor de los productos o el precio más económico.
